O que é o NPS e que insights ele pode trazer para sua empresa?

14 de julho de 2021

Acredito que você em algum momento da vida, já deve ter se deparado com uma pesquisa ou uma pergunta semelhante a essa: “Você recomendaria x empresa? Em uma escala de 0 a 10 qual sua nota?”.

Muitas empresas utilizam essa pesquisa, que faz parte da metodologia NPS (Net Promoter Score). Ela busca através de uma pesquisa quanti-qualitativa, ter um panorama sobre a fidelidade dos seus clientes e quão satisfeitos estão com o que sua empresa oferece.

Como funciona a metodologia NPS na prática

Para podermos utilizar os insights que os resultados mostram, é necessário entender como funciona a metodologia de verdade. A riqueza real da pesquisa é a caixa de comentários que fica aberta abaixo da pontuação, onde o consumidor pode informar e justificar o porquê de tal nota.

Mas por que geralmente se utiliza uma escala de 0 a 10? Para a base de cálculo da NPS!

Veja que os clientes que dão nota de 0 a 6, são considerados detratores, pois não estão satisfeitos de alguma forma com a sua empresa.

Clientes que dão nota de 7 a 8, são considerados passivos/neutros, não são leais e também não estão insatisfeitos.

Já os que dão 9 e 10, são considerados os promotores da empresa, que a amam e a promovem sempre que possível.

Que insights sobre sua empresa o NPS pode trazer?

É possível acompanhar sua nota do NPS e comparar com o mercado e com seus concorrentes, assim tendo uma noção de como sua empresa é vista pelos clientes. Mas só com a pontuação não adianta, é importante ter os comentários justamente para poder se filtrar e ver onde realmente é passível de melhora.

Quer ir mais fundo nas soluções? Cruze Dados! Faça um cruzamento de dados das NPC com outros indicadores de padrão como tipos de clientes, etc. Isso que é a verdadeira tecnologia, sendo proativo você evita problemas futuros!

Se a sua empresa tem uma política de preços que seus clientes não consideram justas, se as suas vendas não estão sendo alinhadas, se os seus clientes estão sendo mal atendidos, se o seu produto está com alguma falha, enfim, tudo isso pode ser apontado NPS. Por isso essa metodologia é tão usada e tão valiosa.

Ou seja, é muito mais que uma pesquisa de satisfação!

O NPS pode te ajudar a vender mais e melhor?

A forma como seus clientes percebem sua empresa é uma informação valiosa também para sua área de vendas e sim, é possível vender mais e melhor de posse disso. Não é incomum, que você trace as estratégias de vendas de sua empresa com base em benchmarking e no que acredita que seja o melhor no momento.

Só que apenas isso pode não ser interessante para seu cliente no momento, por isso com as informações da NPC é possível entender de modo real a percepção de seu cliente e saber o que realmente é importante para ele.

Assim, é possível identificar quais os diferenciais que podem ser usados na hora da venda. Pode também ter cases reais de clientes e depoimentos como “cartas na manga” em negociações.

Quanto mais clientes promotores você tiver e quanto mais incentivá-los, mais eles vão continuar indicando sua empresa por aí, gerando mais e mais oportunidades de vendas.

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